Qu’est-ce que la e-réputation ? Définition et comment la gérer

Avant d’acheter un produit ou service auprès d’une marque, la plupart des consommateurs ont aujourd’hui le réflexe d’aller d’abord se renseigner sur Internet pour vérifier ce que l’on dit sur elle. C’est la définition de la e-réputation. Celle-ci joue donc un rôle extrêmement important dans la décision d’achat : d’où l’intérêt, lorsqu’on a un business en ligne, d’y faire particulièrement attention !

Qu’est-ce que la e-réputation exactement ? Pourquoi et comment la surveiller ? Et quelles stratégies mettre en place pour mieux maîtriser sa réputation en ligne ? 

Découvre dans ce guide tout ce qu’il faut savoir pour améliorer ta notoriété et ton image de marque sur le web !

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Définition e-réputation

Parce que ce concept ne parle pas forcément à tout le monde, commençons par une définition de la e-réputation.
Qu’est-ce que la e-réputation ? Si l’on va au plus simple, l’e-réputation (ou cyber réputation), est la réputation d’une entité – une entreprise ou une personne morale/physique – sur Internet.  

C’est donc l’image que cette marque ou cet individu véhicule sur le web, son identité en ligne.
Cette identité numérique se construit à partir des informations que l’on trouve à son sujet sur les différents supports de diffusion (sites internet, médias, réseaux sociaux, etc.) 

Le souci, c’est que ces informations proviennent à la fois des contenus web diffusés par l’entité elle-même, mais aussi de sources externes :
commentaires et avis des consommateurs, concurrents, influenceurs, partenaires…

C’est pourquoi elle est autant choisie que subie et n’est jamais 100 % maîtrisable !

Comme on le comprend avec cette définition de la e-réputation, elle peut avoir une énorme influence sur la perception des internautes, et donc sur leur parcours d’achat. En effet, une e-réputation positive profitera à la marque ; à l’inverse, une e-réputation négative peut avoir des conséquences désastreuses. 

Qu’est-ce qui influence son e-réputation ?

Comme on l’a vu dans sa définition, la particularité de la e-réputation, c’est qu’à l’inverse d’autres volets d’un business (marketing, commercial), l’entreprise n’a pas un pouvoir total dessus. Celle-ci va dépendre bien sûr de ce qu’on choisit de communiquer, mais aussi de nombreux autres facteurs externes !

Un avis négatif, un article de presse peu élogieux, des rumeurs qui courent sur un réseau social ou des forums… et pof ! Ta réputation en ligne en prend un coup. Et à terme, c’est tout ton chiffre d’affaires qui risque d’en faire les frais. 

Parmi les éléments externes qui jouent sur la réputation web, on retrouve donc : 

• Les moteurs de recherche : tels que Google. C’est en effet la première et la plus grosse source d’informations sur une entreprise. Cette catégorie comprend les avis et les commentaires des clients sur Google My Business, la stratégie SEO, les articles de sites web tiers qui s’affichent dans les premiers résultats, les actualités dans la presse…

• Les réseaux sociaux : dur dur pour une entreprise de se faire une place sur le web sans une bonne stratégie de community management. Les plateformes comme Facebook, Instagram ou Twitter jouent aujourd’hui un rôle central dans la e-réputation d’une marque et font partie intégrante de son identité.

• Les sites d’avis en ligne : les plateformes d’avis restent des vecteurs très importants pour la cyber réputation d’un business. On pense par exemple à des sites internet comme TripAdvisor où un particulier peut laisser son avis sur un business, ou encore des plateformes comme Glassdoor destinées aux employés et collaborateurs. 

• Le bouche à oreille numérique : sur le même principe que le bouche à oreille classique, il désigne les échanges entre les internautes sur les forums, les réseaux sociaux ou encore les blogs. Dur à traquer et encore plus à contrôler, le bouche à oreille numérique peut faire ou défaire la réputation d’une entreprise, notamment dans le cadre d’un buzz. 

Comment gérer son e-réputation ? 4 piliers 

Comme tu l’as compris au travers de sa définition, la e-réputation est une sorte de monstre à plusieurs têtes difficilement gérable. Ok, mais ça ne veut pas dire qu’il n’y a rien à faire pour essayer de la contrôler un minimum, bien au contraire ! Voici donc 4 stratégies incontournables pour construire efficacement la e-réputation de ton entreprise.  

1. Surveiller son e-réputation 

La première chose à faire pour avoir un minimum d’emprise sur sa réputation en ligne est une veille constante sur le web afin de repérer la moindre information véhiculée sur ta marque. Tu pourras ainsi savoir ce que l’on dit de toi et ainsi adapter ta communication en fonction. 

Voici deux types d’outils pour t’aider à veiller sur ta web réputation :

• Créer des alertes Google : totalement gratuit, Google Alerts te permet d’être averti à chaque fois que des contenus mentionnant ton entreprise sont mis en ligne. Pour cela, rends-toi sur l’outil et inscris différents mots clés relatifs à ton business, comme ton nom ou celui de ta marque, de tes collaborateurs si tu en as ou encore de tes produits (titre d’une formation, modèle d’un objet…).

• Utiliser un outil de gestion des réseaux sociaux : pour animer ses pages sur les différents réseaux et planifier ses publications, l’utilisation d’un logiciel de gestion est indispensable ! Il y en a plein : Hootsuite, Buffer, Sendible, Hubspot, Agorapulse, etc. Grâce aux fonctionnalités de ces outils, tu pourras non seulement programmer à l’avance tes posts, mais aussi surveiller ton e-réputation en traquant les commentaires, les avis, les partages et les tags.

Cette surveillance te permet d’être au courant si des propos négatifs, ou pire, mensongers et diffamatoires, circulent à ton sujet sur internet, pouvant entacher la e-réputation ta marque. 

Même si ça peut paraître insignifiant, un simple avis négatif d’un client insatisfait peut en effet avoir un impact sur ton image de marque. Il est donc crucial d’être à l’affût et surtout de ne pas faire l’autruche et de réagir vite et bien !

2. Construire son e-réputation avec l’Inbound Marketing 

L’une des meilleures manières de bâtir son e-réputation est à travers l’inbound marketing, ou content marketing. Cette stratégie marketing consiste à créer et à partager du contenu à son audience sous différents formats : article de blog, newsletter, publication sur les réseaux sociaux, ebook, webinaire, etc. 

L’inbound marketing a de nombreux intérêts et objectifs, dont le principal est d’attirer des visiteurs et des contacts (leads) afin de les convertir peu à peu en prospects puis en clients. Mais c’est également un excellent levier pour améliorer sa réputation web puisqu’il permet de se positionner comme un expert dans sa niche.

Le marketing de contenu est en effet un art subtil ! Ici, la stratégie principale n’est pas de vendre directement ses produits ou services à son public, mais plutôt de partager des contenus ayant pour but d’attirer du trafic et d’aider sa cible à résoudre ses problèmes (et qui l’amèneront doucement vers son offre). 

Pour une entreprise, c’est donc gagnant-gagnant. D’une part, les internautes profitent de conseils et de connaissances sur un sujet précis, ce qui lui donne une image d’expert. D’autre part, ce partage gratuit d’informations renforce leur confiance envers elle et les encourage à se tourner plus tard vers les offres payantes. 

Crée et publie donc du contenu de qualité de façon régulière en te basant sur les personas (= publics cibles) que tu auras défini au préalable. Varie les formats et les plateformes pour être visibles à un maximum d’endroits et maximiser le nombre de visiteurs à atteindre. 

3. Utiliser le personal branding pour construire son e-réputation 

Un autre levier pour maîtriser son e-réputation est le personal branding. Pour résumer en quelques mots, le personal branding implique de gérer son image de façon à être reconnu publiquement pour un certain talent, un savoir-faire, une expertise ou sa personnalité. 

Littéralement, on pourrait traduire ce terme par “marque personnelle”. En fait, c’est tout ce qui gravite autour de ta personnalité, de tes passions, tes engagements et tes valeurs, et participe au développement de ta notoriété. 

Tu comprends donc pourquoi cette notion est intimement liée à la définition de la e-réputation ! Développer son personal branding ne se fait pas en un jour et demande un vrai travail autour de l’identité de sa marque personnelle. Voici les grandes 4 étapes à suivre : 

• Apprendre à bien se connaître : tu dois d’abord identifier les caractéristiques qui font qui tu es aujourd’hui afin de te différencier des autres et d’avoir un discours sincère et inspirant. Fais donc le point sur tes valeurs, tes rêves, tes passions, tes forces, ta vision…

• Se façonner une image publique : en se basant sur ce travail d’introspection, imagine une image de marque cohérente avec ta personnalité (identité visuelle, prises de parole et actions publiques) et ce que tu souhaites partager à ta communauté. 

• Partager régulièrement du contenu de qualité : ici, le personal branding rejoint la stratégie inbound marketing puisqu’elle passe aussi par la création de contenu à forte valeur ajouté sur divers supports et formats (site internet, vidéo, email…) 

• Apprendre à se servir des réseaux sociaux : avec le rôle de plus en plus important des réseaux sur le comportement des consommateurs, maîtriser sa visibilité et les subtilités des algorithmes est devenu un véritable art !

Entrepreneur, freelance ou salarié, le personal branding fonctionne quel que soit ton statut. Il peut réellement t’aider à faire décoller tes opportunités professionnelles, qu’il s’agisse de ventes, de clients, de partenariats ou d’offres d’emploi. L’idée, à terme, est de devenir la référence de son secteur et d’avoir une communauté engagée et très fidèle.

4. Gérer son e-réputation avec le marketing d’influence 

S’il y a encore une dizaine d’années cette pratique était encore peu répandue, aujourd’hui plus personne ne remet en cause le pouvoir du marketing d’influence ! Cette stratégie consiste à aller solliciter les influenceurs afin qu’ils présentent ton produit ou service à leur audience.

Pour les marques, les influenceurs sont en effet de très puissants vecteurs de l’e réputation : ils participent d’un côté à accroître la visibilité de son entreprise, et de l’autre à impacter positivement l’opinion des internautes. 

Contrairement à la publicité classique, le marketing d’influence permet à une entreprise de dégager une image beaucoup plus authentique et sincère. L’influenceur est proche de sa communauté, cette dernière lui fait donc confiance et croit en son opinion et son jugement. 

L’idée est d’identifier les influenceurs qui traitent de sujets liés à ton secteur d’activité et qui partagent les mêmes valeurs. Ce dernier point est d’ailleurs très important : choisir le mauvais influenceur peut faire plus de mal que de bien à l’e-réputation de ta marque !

Contacte-les ensuite en présentant ton offre, et demande leur s’ils seraient intéressés d’en parler à leur communauté. Bien sûr, n’oublie pas de penser à la contrepartie : le marketing d’influence est un travail comme un autre qui demande une rémunération en retour. 

Pour conclure sur la définition e-réputation

Ce que l’on peut donc retenir de la définition de la e-réputation, c’est que celle-ci n’est jamais entièrement figée et qu’elle évolue constamment. À l’ère de la digitalisation, les marques et les entreprises n’ont pas d’autres choix que de mettre en place certaines actions pour la construire et la gérer. 

Si on résume, tu devras donc d’un côté apprendre à maîtriser certains piliers de ta communication, tels que le personal branding et le marketing de contenu. Conçois des contenus de qualité, travaille le SEO de ton site internet sur les moteurs de recherche, et crée-toi une marque personnelle bien à toi !

De l’autre, il faut aussi faire une veille constante de ce qui est dit de ton entreprise sur le web. Cela te permet non seulement d’être conscient de la perception globale des internautes sur ta marque, mais aussi de réagir rapidement en cas de “bad buzz”. 

Enfin, en parallèle de tout ça, fais bien attention à soigner au maximum ta relation client. Échange régulièrement avec tes clients et les membres de ta communauté pour savoir ce qu’elle pense réellement de ton entreprise. N’hésite pas non plus à demander des témoignages à tes clients satisfaits et pense à répondre aux avis (qu’ils soient positifs ou négatifs). 

Et si tu n’es pas tout à fait à l’aise avec ça, sache que tu peux te faire accompagner par une agence ou un expert spécialisé dans la gestion de la cyber réputation !